سازماني كه براي شرايط بحراني آماده نشده باشد حسن شهرت خود را در عرض چند دقيقه پاره پاره خواهد ديد. Jonathan Hews مراحلي را تنظيم كرده، كه پايه ليست هنگامي كه يك موقعيت ناسازگار پيش مي‌آيد براي حداقل كردن تجربيات به كار گرفت. گفته مي‌شود كه 24 ساعت اول يك بحران، بحراني است اكنون ما در اولين ساعت هستيم.
قضاوتهاي آني برپايه گزارشها و تفسيرهاي شاهدين و عكس‌هاي گرفته شده با تلفنهاي دوربين‌دار انجام مي‌شود هنگامي كه Concorde نزديكي پاريس سقوط كرده كمتر از 40 دقيقه قبل بود كه BBC با خلبانان سابق و ناشر پرواز بين‌المللي و تعدادي از مسافرين دربارة علل احتمالي سقوط‌ها مصاحبه كرده بود. در چنين شرايطي حياتي است كه سازمان بتواند به سرعت براي ايجاد كنترلي روي موقعيت ارتباطاتي برقرار كند. تحقيقاتي از مركز مشاوره Oxoford Metrica نشان مي‌دهد كه شركتها به سمت بالا يا پايين با توجه به كيفيت مديريت در يك بحران درجه‌بندي مي‌شوند. و اين درجه‌بندي دوباره از لحظه‌اي آغاز مي‌شود كه بحران شروع مي‌شود.
بنابراين به كارگيري كنترل و ايجاد ارتباطات موثر براي حمايت از حسن شهرت سازمان الزامي است. نقطة آغاز هم بايد يك ارزيابي از خطراتي كه متوجه حسن شهرت است باشد.
اما حقيقت اين است كه بعضي از سازمانها قادر نيستند خود را ملزم به تفكر دربارة چيزهايي كنند كه غيرممكن هستند. جذبة خوش‌شانسي يك شركت و طرز برخورد "اين هرگز براي ما اتفاق نمي‌افتد" تنها چيزهايي است كه از اين سازمانها در برابر بالا يا حمايت مي‌كند. اما در دنياي واقع بحران در هرجا پديدار مي‌شود و هيچ سازماني مصون نيست.
اگر اين اتفاق بيفتد- و اين يك حقيقت بسيار مهم است- قضاوت دربارة سازمان روي اين حقيقت كه بحراني اتفاق افتاده انجام نمي‌شود بلكه روي اين انجام مي‌شود كه چگونه سازمان اين مورد را مديريت كرده است. هر اتفاقي ممكن است احتمال ناخوشايند بودن اين قضاوت را افزايش دهد.
هيچ‌كس مصون نيست
هنگامي كه تشخيص داده شد هيچ‌كس در برابر بحران مصون نيست- كافي است از كوكاكولا، فورد، مك دونالد و ديگر شركتهاي مشهور دنيا بپرسيد- فرآيند ارزيابي اتفاقات آغاز شد. هدف اين ارزيابي شناخت انواع اتفاقاتي كه ممكن است براي شركت بيفتد، احتمالشان و پتانسيل تأثير روي تجارت است. انجام دادن آن، سطحي را ايجاد مي‌كند كه نه تنها پتانسيل بحران را مشخص مي‌كند بلكه حتي از آنها پيش‌گيري هم مي‌كند.
اين فرآيند هنگامي كه بهترين نحو عمل مي‌كند كه گروهي از مجريان- به طورنمونه 6 الي 12 نفر- گردهم جمع شوند تا فكري براي اين مورد بينديشند قبل از همايش، هركدام بايد خلاصه‌اي از خطرات احتمالي را از ديدگاه تخصص خود تهيه كنند. سپس رئيس HR، خطراتي را مورد توجه قرار مي‌دهد كه متوجه مردم است، رئيس توليد خطرات مربوط به توليد را مورد ملاحظه قرار مي‌دهد و غيره. در همايش اين خطرات بين همه تقسيم مي‌شود و موارد ديگري به عنوان تفكرات جديد اضافه مي‌شوند.
با توجه به تجارب ما، ايمني اطلاعات براساس دانش شخصي مردم و اظهار عقيدة فني الزامي است. هرچند كه اين كافي نيست. تمايل قابل دركي براي كم تخمين زدن يا حتي پنهان كردن پتانسيل خطر در منطقة خود شما وجود دارد. رئيس بخش IT ممكن است نخواهد براي همكارانش افشا كند كه ايمني در برابر ويروسها به طور كامل در برابر خطرها از آنها حمايت نمي‌كند. رئيس بخش HR شايد حاضر به پذيرفتن اين مطلب نباشد كه شرايط استخدام آنها نمي‌تواند شناخت كلام برادران يا مجرمان را گارانتي كند. در نتيجه، ارزيابي ساده از روي تجربيات تخصصي مردم كافي نيست.
ما دريافته‌ايم كه بهترين راه براي غلبه بر اين مشكل از روي نقش ايفا شده است. براي ايجاد يك فكر هم‌انديشانه، ما سپس از شركت كننده تقاضا مي‌كنيم كه به سازمان از يك ديدگاه متفاوت و چالش برانگيزانه‌تر نگاه كند. به عنوان مثال يك خبرنگار محقق كه به دنبال نوشتن يك داستان افتضاح آميز دربارة سازمان است- بدترين داستاني كه مي‌تواند از خودش بسازد چيست؟ يا اينكه يك كارمند سابق كه به تازگي توسط شركت اخراج شده- چه چيزي ممكن است دربارة شركت بگويد و آسيب‌پذيري آن در چه حد است؟ يا يك رئيس رقيب به دنبال تخريب كردن سازمان است- ممكن است به چه معايبي اشاره كند؟
فكركردن به مسائل غيرممكن
انجام دادن اين مراحل به مجريان كمپاني كمك مي‌كند تا روشن‌فكرتر باشند و دربارة مشكلاتي كه سازمان ممكن است مواجه شود، واقع‌بين‌تر باشند. اين كار به آنها كمك مي‌كند به بدترين موارد ممكن بينديشند.
پس از پايان يافتن تفكرات در مورد موقعيتهاي ممكن، زمان اولويت دهي به خطرات مي‌رسد. گروه مي‌بايست به تك تك خطرات براساس احتمال و تأثيراتشان امتياز بدهند. به طور نمونه 3 يا 5 نقطة معيار براي اين كار استفاده مي‌شود. امتياز بالا در معيار احتمال به معني اين است كه احتمال وقوع آن زياد است؛ يك امتياز بالا در معيار تأثير به معني اين است كه تأثير بزرگي روي حسن شهرت سازمان خواهد داشت.
عواملي به گروه بدهيد= يك معيار زمان و مفهومي از آنچه ما به معناي تخريب حسن شهرت در نظر مي‌گيريم- اما سپس تمرين اولويت دهي را با سرعت تمام كنيد. شركت‌كنندگان مي‌بايست تشخيص دهند كه اين تمرين طراحي شده تا يك چارچوب برنامه‌ريزي به ما بدهد و سپس بحثهايي پيش مي‌آورد تا مشخص كند كه درجه‌بندي كه يك خط مشخص به تعداد 2 يا 3 تا غيرلازم بوده است. خطرات اولويت بندي شده را در ماتريسهاي از پيش تهيه شده جدول‌بندي كنيد و به اين ترتيب تصوير واضح‌تري پديد مي‌آيد. خطرات برتر گوشة سمت راست بالا قرار مي‌گيرند- احتمال بالا و تأثير بالا. براي يك شركت هواپيمايي خطر سقوط در اين قسمت ماتريس قرار مي‌گيرد.
تقليل خطرات
با در دست داشتن اين اطلاعات مراحل پيش‌گيري از بحران آغاز مي‌شود. اولين اقدامي كه صورت مي‌گيرد اين است كه ملاحظه شود آيا مي‌شود عملي انجام داد تا ريسك اختصاصي احتمال يا تأثير كاهش يابد. اين كار مي‌تواند شامل رويه‌ها، تعليمات و ارتباطات جديد باشد. در بعضي موارد اين حتي به معني متوقف كردن كارهايي است كه موجب خطر مي‌شوند.
هنگامي كه اين مراحل پيش‌گيرانه ملاحظه شد و به كار گرفته شد، احتمالات وقوع عملي بايد وارد كار شوند تا خطرات باقي ماند. كه مي‌توانند رخ دهند هم مديريت شوند. درنتيجه، به عنوان مثال، يك گروه هتل‌دار اطمينان حاصل مي‌كند كه در اتفاقي مانند آتش‌سوزي در يكي از هتل‌هايشان تدبير و خطوط كمك خانوادة هتل‌داري در دسترس است. يك مشاور مديريتي اطمينان حاصل مي‌كند كه يك دفتر جايگزين وجود دارد كه مشاورينشان بتوانند حتي در صورتي كه يك واقعة تروريستي بخش رياست را تحت‌تأثير قرار داده، در آن كار كنند. و از ديدگاه ارتباطاتي تمهيدات مي‌تواند چنان صورت گيرد كه سازمان براي پاسخ‌گويي سريع به وقايع بحراني تجهيز باشد.
بنابراين، به عنوان مثال، اگر يك شركت نفتي مي‌داند كه يكي از خطرهاي برتر آن يك واقعة زيست محيطي است، مي‌تواند يك مقاله منتشر كند و سياست زيست محيطي خود، حفاظ‌ها و ديگر اعمال مربوط به اين منطقه را در آن تشريح كند. اگر يك رستوران فست‌فودي داند كه يك مسموميت غذايي اولويت اول بين ريسك‌هاي آن است، مي‌تواند الگوي يك مقاله را از پيش تهيه نگهداري كند تا در يك واقعة حقيقي حاضر شده و منتشر گردد.
تماس بيدارباش
ارزيابي خطرات مانند يك تماس بيدارباش عمل مي‌كند و حقايقي را به هم ربط مي‌دهد كه ما از بحران ناشي از آنها مصون نيستيم و ممكن است براي ما اتفاق بيفتند. به همين ترتيب، اغلب به شكل يك كاتاليزور براي يك برنامة مديريتي بحران جامع عمل مي‌كند كه برنامه‌ريزيها، تعليمات رسانه‌اي، شبيه‌سازي بحران و غيره را دربرمي‌گيرد.
ارزش يك ارزيابي سالانة خطرات حسن شهرت به عنوان عامل اصلي پيش‌گيري و آمادگي در برابر بحران بسيار عظيم است. و ما حتي اگر بحران حقيقتاً رخ دهد، نفعي كه به شما مي‌دهد سودي به شكل حسن شهرتي كه شايستگي آن را داريد، در طول سالي كه مي‌آيد، است.
تلفن همراه باعث تكاپوي انرژي‌هاي نهفتة آفريقا مي‌شود
سرعت فزايندة استفاده از ارتباطات به همراه رسوخ تلفن همراه در آفريقا رشد و پيشرفت اجتماعي و اقتصادي در آفريقا را برمي‌انگيزاند. Calixthws okorowa مي‌گويد: روابط عمومي بالا نقش مهمي در كمك به رشد اين بخش بازي مي‌كند. بانوي جوان زيبايي كه يك كلاه مدل آمريكايي بر سر دارد، چند دقيقه در طول مسير از فرودگاه بين المللي Jomo kenyaHa تا مركز نايروبي در چشمان شما خيره مي‌شود. پشت چهرة تأثيرگذارش شعار شركت Cellel نوشته شده. چندمتر آنطرف‌تر، تابلوي تبليغاتي ديگري با افتخار اعلام مي‌دارد كه Safaricom شبكة Voda fone در دنياست و همچنين اضافه مي‌كند كه بهترين انتخاب همين است. همچنان كه به رانندگي خود به سمت مركز نايروبي ادامه مي‌دهد متوجه كثرت تابلوهايي كه تبليغ شركتهاي تلفن همراه را مي‌كنند و حتي با تابلوهاي تبليغاتي كوچكي كه به آنها "پرچم" مي‌گويند و در بالاي تيرهاي چراغ برق نصب شده‌اند كامل شده‌اند، مي‌شويد. و سپس به ياد مي‌آوريد كه حتي كاميون فرودگاه هم مارك Collel را داشت.
به دنياي مسابقه و رقابت شركتهاي تلفن همراه در آفريقا خوش آمديد. در آكرا، داكار، دويوآلا، ژوهانسبورگ، كازابلانكا، تونس، آديس آبابا، الگوس و در حقيقت در تمام قاره، داستان همين است. جايي كه مارك‌ها خيابان‌ها به رنگ قرمز درآورده‌اند قرمزي كه ديگر به Coca-cola تعلق ندارد. ديگر درخشش طبيعي و هم‌زمان همه‌جا حاضر مارك‌هاي سيگار و برق مارك‌هاي آب‌جو بر چشم‌انداز شهرهاي آفريقا حكم‌راني نمي‌كند. به جاي آنها اربابان تجاري ديگري تبليغات مي‌كنند: ارتباطات تلفني، ارتباطات تلفن همراه.
تأثير آن روي تبليغات خارجي انعكاسي از چگونگي تأثير ؟؟ ارتباطات تلفني روي زندگي در آفريقا است. در نيجريه، كشوري كه به عنوان بزرگترين بازار تجهيزات ارتباطات تلفني شناخته شده، به عنوان مثال تعداد خطوط تلفن در زمان پرتاب اپراتور GSM نيجريه در اوت 2001 از كمتر از نيم ميليون به بيش از 20 ميليون در مارس 2006 رسيد. نفوذ تلفن ادامه دارد با توجه به سخنان وزير ارتباطات نيجريه در مارس گذشته كه در مورد تلفن همراه مي‌گويد: "جايگاه تلفن همراه در بين مردم چنان است كه همان قدر كه بين ماهيگيران، كشاورزان و فروشندگان روزنامه و هنرمندان محبوبيت دارد، بين پروفسورهاي دانشگاه و مجريان تجاري نيز محبوبيت دارد.
سرمايه‌گذاري عظيم مستقيم خارجي
براي ايجاد اهداف جديد مؤثر مالي از ارتباطات و نفوذ گسترده بخشهاي ارتباطات تلفني در اجتماعاتي كه مورد توجه قرار گرفته‌اند يا هم‌اكنون در حال توجه هستند، ارتباطات تلفن همراه چشم اندازهاي جديدي از پيشرفتهاي اقتصادي براي آفريقا در پيش‌رو باز مي‌كند. سرمايه‌گذاري مستقيم خارجي توسط كمپاني‌هاي تلفن همراه در بسياري از كشورهاي آفريقايي بسيار زياد است. در نيجريه به عنوان مثال، تنها پس از بخش نفت و گاز مقام دوم را دارد.
شركت MTC كويت و شركت عظيم Vodefone انگلستان جزايراتورهاي ارتباطات تلفني هستند كه در قارة آفريقا سرمايه‌گذاري مي‌كنند. در بخش زيربنايي ارتباطات تلفني شركتهايي مانند Ericksgan ، Siemens ، Alcatel در اين اواخر Nokia نيز به طور مشخص روي شركت مخابراتي "Virgin" در آفريقا سرمايه‌گذاري مي‌كنند.
كارخانجات توليد دستگاه موبايل، نيز شاهدي بر تكاپوي منابع در آفريقا هستند چنانكه تكامل مخابراتي و شيرهاي محكمي مي‌بايد. در ميان تكثير Vodacon، Safaricom، Celtel ، MTN ، Arebba تبليغات گستردة و اپراتورهاي ديگر مي‌توان Nokia ها، Sony Ericsoon ها و تعداد زياد ديگري را هم پيدا كرد.
رشد سرمايه‌گذاري در آفريقا توسط شركتهاي مخابراتي در ابتدا ارتباط آفريقايي‌ها را نه تنها در بين خودشان بلكه با باقي نقاط دنيا افزايش مي‌دهد. افزايش ارتباطات باعث رشد سوددهي اقتصادي مي‌شود، در زمان ديگر منابع صرفه‌جويي مي‌كند و ميليونها نفر را قادر مي‌سازد تا بدون واسطه‌تر با فرصتهاي اقتصادي در بين مرزها يا خارج آنها ارتباط برقرار كند. و همچنين با قوي كردن پيوندهاي اجتماعي سازگاري بهتري بين خانواده‌ها ايجاد مي‌كند.
اشتغال‌زايي
در بسياري از كشورها در آفريقا، مخابرات به ايجاد صدها هزار شغل جديد چه مستقيماً در داخل و چه به طور غيرمستقيم بين دهها شركت شامل شركتهاي تبليغاتي، مشاورين روابط عمومي، توزيع كنندگان، مشاورين منطقي و مالكيتي، مشاورين مديريت منابع انساني و هر آنچه به شركتهاي مخابراتي خدمات ارائه مي‌دهد، كمك كرده است.
به علاوه، پيدايش كارخانجات مخابراتي به بالا بردن ؟؟ مهارتي منابع انساني قاره، با نشان دادن تعليمات پيشرفته به هزاران آفريقايي در زمينه‌هاي فني، برقي، الكترونيكي و مهندسي الكترونيك مانند بيشتر فعاليتهاي مديريتي مدرن كمك مي‌كند.
در قاره‌اي كه نفوذ كامپيوترهاي خانگي خسته كننده شده است و همين‌طور مدت زمان زيادي طول مي‌كشد تا با يك تلفن ثابت به شبكه متصل شد، در نتيجة اجبارهاي مالي و تجهيزاتي، تلفن همراه شايد تبديل به مهمترين وسيله‌اي شده است كه به آنچه همچنان به عنوان "جدايي ديجيتالي" ناميده مي‌شود، پل مي‌زند.
آنچه در پيدايش ناگهاني اين پديدة جديد در آفريقا نقش حياتي بازي مي‌كند، جفت رسانه و روابط عمومي است- شايد به خاطر حرف نوظهوري است كه در هيچ جاي ديگري در دنيا مخابرات به اندازة دوران حاضر نيز در آفريقا برجستگي ديدپنداري دوربينانه‌ها ندارد. به عنوان مثال در فزاينده GSM در 2001 در نيجريه، بسياري از روزنامه‌ها بخشهاي عظيمي را تحت گزارشات روند پيشرفت منتشر كردند. پديدة GSM از آن زمان به بعد تخيلات كل كشور را تسخير كرده است و در پيش روي تمام حالات فكر و ذكر مردم باقي مانده است.
براي رسانه‌ها، گزارش كارخانجات در حال پيدايش مخابراتي طبيعتاً با التزام براي گزارش زمينه‌هايي كه "ارزش خبري" دارند، همراه است و از سوراجتماعات بزرگتر در اين زمينه حمايت مي‌كنند. اما اين كار همچنين يك چالش بحراني را پديد مي‌آورد. يك صنعت تقريباً جوان در آفريقا، ابعاد گسترده‌تر تجارت مخابراتي بسيار تكنيكي است و نيازمند تلاش مشخص در جهت شناخت بهتر آن مي‌باشد، اگر گزارش دقيق‌تر مورد توجه است.
پيش‌دستي كردن بر پوشش وابسته به احساسات
اين نقش مشاورين روابط عمومي بوده است كه به طور هماهنگ با گروههاي ارتباطاتي درون- متري در شركتهاي مخابراتي متحده براي ايجاد گزارش رسانه‌اي از اهميت اين صنعت كاركنند.
گزارش رسانه‌اي تهيه شده و تحليلات آن هزاران ساعت كشش استراتژيكي بين رسانه و شركتها، برانگيختن و ساده كردن توسط مشاورين ارتباطاتي شامل جلسات تعليمي رسانه‌اي متعدد دربارة صنعت مخابراتي پديد آمده را به وجود آورده است. و همچنين شامل هزاران ساعت بحث رودررو بين مجريان روابط عمومي و فعالين رسانه است كه موجب ملاحظه‌كاري و بررسي‌هاي متعادل‌تر از صنعت مخابراتي پديد آمده كه در مقابل القاهاي احساسي قرار مي‌گيرد.
و اگر بازاريابي در بالا بردن محبوبيت صدا، سرويسهاي معتبر و محصولات و سرويسهاي ديگري مانند مارك‌هاي تلفن همراه ماهر بوده است، روابط عمومي يك نقش مكمل حياتي را بازي مي‌كند و با بالا بردن مصرف استراتژيكي رسانه، درك عمومي قدرداني و نتيجتاً قبول و استفاده از اين محصولات و سرويسها موجبات ترقي را فراهم آورده است.
در همه جاي دنيا مقررات مخابراتي به عنوان مسائل بحراني براي رشد صنعت مخابرات محسوب مي‌شود، صنعت مخابرات عموماً در جوي رشد يافته است كه مقررات، متمركز و شفاف بوده است كه موجب رقابت پويا بين اپراتورهاي مخابراتي و خدمات مالي صنعت كه همواره نسبت به مسائل مالي صنعت سخت‌گير بوده‌اند، شده است.
مقررات بهبودبخش
از آنجا كه مقررات صنعت مخابرات در گذشته در آفريقا ضعيف اعمال مي‌شد، رسانه‌هاي وابسته و متمركز روي مقررات صنعت مخابرات اغلب روي سرعت بخشيدن و آسان كردن مشاورة PR متمركز هستند و منجر به پيدايش تدريجي كادر جديدي براي ايجاد مقررات براي صنعت مخابرات در آفريقا شده است. منظم كنندگان صنعت مخابرات امروزه به طور منظم نوعي زحمت مشورت با تهي دستان اين صنعت شامل رسانه‌ها را به خود مي‌دهند، قبل از اينكه سياست مهم جديدي را ايجاد كرده يا تغيير دهند. يا آگاهي از پتانسيل واكنش شدي يك رسانه فريبنده‌تر (كه اغلب به مشكل تحريك تاكتيكي روابط عمومي نمود پيدا مي‌كند) تنظيم كنندگان مخابرات در اظهار عقيده‌هاي رسمي و شكل‌دهي سياست‌شان احتياط بيشتري مي‌كنند. در مراحل بعدي، تنظيم كنندگان به طور تدريجي بر ايجاد اعتماد سرمايه‌گذاران بخش صنعت مخابرات پيروز مي‌شوند.
در آفريقا، هزينة ارتباطات موبايل بسيار بالا باقي مانده است. تركيب تعرفه‌هاي تماس، مالكيت SIM كارتها و هزينة گوشي موبايل، مانع عظيمي براي استفادة ميليونها نفر فقير در آفريقا شده است. پاد حوري كه تلاش زيادي براي كمك هزينه دادن به مخارج گوشي موبايل صورت گرفته و رقابت در بازارهاي مختلف به كم كردن هزينه‌هاي SIM كارد كمك كرده است، توافق عام براين است كه تعرفه‌ها همچنان در آفريقا بسيار بالاست. با وجود آنكه رقابت اغلب روي كاهش قيمتها تأثير مي‌گذارد، تعرفه‌ها همچنان در سطوح كنوني بسيار بالايي مانده است خصوصاً در مقايسه با بازارهاي مشابه در حال توسعة ديگري مانند هند و پاكستان.
فاكتورهاي متعددي تركيب شده‌اند تا تعرفه‌ها بالا نگه داشته شوند. به عنوان مثال مشكلات زيربنايي مانند نبود تقريبي شبكة انتقالي كه اغلب اپراتورهاي مخابراتي را مجبور كرده است شبكة انتقالي مخصوصي براي خودشان ايجاد كنند؛ همانطور كه نامناسبي نيرو بين ديگران به طور محسوس موجب افزايش هزينة خدمات مخابراتي مي‌شود. به علاوه، دولت‌ها در سطوح متعددي تمايل فراينده براي ماليات گرفتن از شركتهاي مخابراتي نشان مي‌دهند مالياتهايي كه متأسفانه به طور مستقيم به مشتركين مخابراتي گذر داده مي‌شود.
صورت حساب هزينه‌ها
مشاوره‌هاي روابط عمومي بسياري صورت گرفته تا سخنراني‌هاي عمومي و رسانه‌اي تنظيم گردد كه موجب قدرداني بهتري از سيستم قيمت‌دهي در صنعت مخابرات به وجود آيد. يكي از نتايج اين سخنراني‌ها به عنوان مثال اين است كه پايمان از متوسل شدن به قانون‌گذاري براي تعرفه‌هاي مخابراتي منصرف شده و ترجيح داده شده كه اين موضوع به فشار بازار براي سامان‌دهي واگذار شود.
از آثار ديگر چنين سخنراني‌هايي همچنين متعادل شدن قابل‌توجه عصبانيت عمومي برعليه اپراتورهاي مخابراتي بوده است كه همراه با فشار روي قانونگذاران براي كمك به ايجاد يك محيط آسان‌تر براي اپراتورهاي صنعت مخابرات بوده است.
يك راه حل كاملا جديد براي كمك به اپراتورهاي مخابراتي در مديريت بهتر و نتيجتاً كاهش هزينه‌هاي اجرايي و كل حداقل از طرف يكي از فروشنده‌هاي اصلي در قاره، Ericsson. به صورت روش جديد اجرايي به اپراتورهاي مخابراتي ارائه شده است كه به طور گسترده تحت عنوان "خدمات مديريت شده" شناخته شده. در اين روش جديد اپراتورهاي مخابراتي الزاماً روي تجهيز و خدمات رساني به مشتريها، مراحل پشتيباني از نصب و مديريت يك شبكه براي فروشندگان مخابراتي تمركز مي‌كنند.
Ericsson مدل جديدي را ارائه مي‌دهد كه به شكل‌هاي متعدد متنوع يا زير مدل به طور مشخص به كاهش قيمت اجرا با تركيبي از معيارهاي اقتصادي، افزايش دسترسي به نظرات فني، افزايش تخصص اپراتورهاي مخابراتي و افزايش دسترسي به منابع مالي توسط اپراتور كمك مي‌كند.
با وجود آنكه در اروپا و ديگر بخشهاي دنيا پديدة مديريت خدمات به طور برجسته فراگير است، همچنان در آفريقا نوظهور است و مدت زماني طول مي‌كشد تا به نظرات فني مشاورين روابط عمومي اعتماد شود تا بتوانند ماهيت خود را به تصميم گيرندگان كليدي صنعت مخابرات ثابت كنند.
از طرف ديگر، مشاورين روابط عمومي به شركتهاي مخابراتي در حال رشد سريع كمك مي‌كند تا نيروي كار دلگرم‌تر، مطلع‌تر و در نتيجه سودبخش‌تر با طراحي و به كارگيري ارتباطات داخل جديد و معاصر ايجاد كنند.
هيچ شكي نيست كه تكامل فن‌آوري كه در همه‌جاي آفريقا جرقه مي‌زند، براي تلفن همراه متحمل مدت زمان زيادي براي پديدار شدن مي‌شود روابط عمومي، كاتاليزور ناشناخته و به سختي تأييد شده، در كمك به هموارسازي مسير مخابرات كمك مي‌كند تا به رشد و پيشرفت اقتصادي و اجتماعي آفريقا كمك كند.
حسن شهرت مانند شكلات آب مي‌شود.
Ruth shearn به رهبران تجارتي مي‌گويد كه ما بايد از بلاي اخير روابط عمومي Cadbury درس بگيرند كه در آن شيريني فروش مشهور يك بحران آلودگي غذا را بد اداره كرد.
رؤساي Cadbury عدم اطلاع خود از روابط عمومي را در شكست در غلبه بريكي از بزرگترين داستانهاي تجاري تابستان نشان دادند.
در يك فاجعة PR عظيم رؤساي Cadbury به خاطر دادن اجازه به تخم‌مرغهاي عيدپاك براي فروش به كودكان در انگلستان، علي‌رغم اطلاع از يك خطر Salmonella احتمالي اخراج شدند. اين يك داستان هيجان‌انگيز براي رسانه‌ها و يك تصميم بي‌پروا توسط مديريت براي به خطر انداختن حسن شهرت يك شركت محبوب قديمي است.
Cadbury به يكي از محبوب‌ترين مارك‌ها بودن به مدت سال‌هاي زيادي مشهور بود. با حمايت مالي آن از برنامة محبوب تلويزيون ملي Coronatiin street و تصميم به ارائه تبليغات محصولاتش در طول جنگ دوم جهاني هنگامي كه تمام رقبايش از بين رفته بودند، اين شركت يكي دو مورد دربارة ترقي مي‌دانست. اما چه چيزي اشتباه پيش رفت؟ در اين مقاله به اين مي‌پردازيم كه براي يك تجارت چه راحت است از عطوفت عمومي بيرون بلغزاد تبديل به شركتي شود كه طماع و پول‌دوست است.
چرخش به منظور روبه رو شدن با حريف
شركت Birmingham بيان داشته است كه سياستهايش را براي ادارة فجايع آينده تغيير خواهد داد. يكي از آن سياستها مطمئناً كاركرد روابط عمومي است.
استراتژي به نظر مي‌رسيد كه به خوبي آغاز شده است. علي‌رغم طبيعت داستان، تيم PR Cadbury ماهر بودند. آنها نمونه‌هايي از محصولات مشكل‌دار را براي رسانه‌ها تهيه كردند، يك خط تلفن دائمي براي خرده‌فروشان و مصرف‌كنندگان داير شد. مديران ارشد براي ارائه توضيحات در دسترس بودند. محصولات در تمام كشور پخش شده بودند، رسانه و شركت از ديد اجتماع مسئول بودند و هزينه جمع‌آوري و از بين بردن محصول را پذيرفتند.
شركت شيريني پزي به سرعت اعلام كرد كه يك ميليون قطعه شكلات را در ژانويه از روي قفسه‌هاي مغازه‌ها جمع‌آوري مي‌كند كه احتمال آلودگي به Salmonella را داشته‌اند.
پس از آن افشاء شد كه شركت تنها به آژانس استاندارد غذا (FSA) دربارة خطر در ژوئن- ماهي پس اوج فروش تخم‌مرغ عيد پاك خبرداده است.
FSA پس از آن به طور غيركمك رساني اعلام كرد كه تعداد ابتلا به Salmonella در اين سال يك افزايش سريع داشته است. (هرچند هيچ نظري داده نشده كه آنها به توليدات Cadbury مربوط بوده‌اند).
اكنون به جايي از دوستان مي‌رسيم كه در حال انجام شدن است. Cadbury در اطلاع دادن به سگهاي امتحان كنندة غذا در يكي از كارخانه‌هايش دربارة آلودگي Salmonella شكست خورد و نه مورد از ابتلا باكتري‌هايي در يك دورة چهارماهه شناسايي شد. داستان تاجايي پيش رفت كه شركت عظيم شريني‌سازي ناچار به پذيرفتن ايجاد خطر براي سلامتي تنها پس از فشارهايي از طرف آژانس استاندارد غذا (FSA) اتو قبل از آنكه ميليونها قطعه شكلات را جمع‌آوري كند.
خسارت نالازم
با متهم شناخته شدن در اين زمينه بسياري در پشت درهاي كارخانه‌ها جمع شدند و يك "توضيح عمومي و كامل" خواستار شدند كه چرا شركت اين قدر براي پذيرفتن آلودگي صبر كرد و اين يك روابط عمومي بد است. تمام اين وقايع قابل پرهيز بود اگر شركت مراحل ارتباطاتي را به طور تخصصي‌تر مديريت مي‌كرد.
در مقابل، روابط عمومي FSA فوق العاده بوده است. Cadbury هم خودش را به سمت يك تنظيم كنندة قدرتمند صنعت و پشتيبان سلامت عمومي نشان داد. حقيقت اين است كه Cadbury تصميم گرفت هيچ عملي در ژانويه انجام ندهد يا به FSA اطلاع ندهد چون تصور كرد كه مقادير Salmonella مربوط به همان لحظه بوده و خطري براي سلامت ندارد. هر شخص روابط عمومي كه باد اين داستان به او هم بخورد در اين مرحله مي‌بايست خطر را احساس مي‌كرد و به مديريت توصيه مي‌كرد كه مسئله را به زير فرش صادر نكند.
Cadbury اعلام كرد كه جمع‌آوري محصولاتش يك اقدام "پيش‌گيرانه" بود و مقادير Salmonella "به طور مشخص پايين"تر از آنچه بوده كه يك شكل سلامتي را ايجاد كند. هر سازماني كه آثار آني هر سم، زهر يا باكتري عضوي را تشخيص دهد مي‌بايست به درستي با مصرف كنندگان و ذي‌نفعان تماس بگيرد. از چشم رسانه‌ها- و عموم مردم- آثار آني Salmonella تنها كمي زياد بود. ببينيد چه اتفاقي براي Edwina Cerrie افتاد ]سياستمدار انگليسي كه از سوي دولت پس از اظهار نظرهايش دربارة شيوع Salmonella در تخم‌مرغهاي فروش رفته در 1988 ناچار به استعفا شد.[
به طور خلاصه بايد گفت برنامه‌هاي روابط عمومي براي Cadburys فقط مقدار زيادي بسيار دير بود. روزي كه آنها Salmonella را در شكلاتشان تشخيص دادند در ژانويه- مي‌بايست چرخهاي PR را به حركت درمي‌آوردند. در اين صورت همچنان زماني براي حل مشكل و رسيدن به موقعيت روابط عمومي مثبت براي فروش تخم‌مرغهاي عيد پاكشان موجود بود.
10 نكته برتر
Ruth shearn ده پيشنهاد براي اينكه چگونه تجارت خود را در مواجه با بحران كنترل كنيد مي‌دهد:
1. سرخود را زير برف فرو نكنيد با خيال اينكه مشكل خود به خود رفع مي‌شود. به همين دليل، هيچ توضيح دفاعي عجولانه‌اي ارائه ندهيد.
2. به سرعت براي پي بردن به صحت داستان سرمايه‌گذاري كنيد. مطمئن شويد كه تمام حقايق را قبل از پاسخ‌گويي مي‌دانيد اما به خاطر داشته باشيد زمان ماهيت بسيار حساسي دارد.
3. مطمئن شويد كسي براي صحبت با روزنامه‌ها در دسترس است، به طور مطلوب يك فرد ارشد اما نه يك متصدي مطبوعات و به اين ترتيب نشان مي‌دهيد كه موضوع را مهم نپنداشته‌ايد. مطمئن شويد كه آنها به طور كامل آگاه شده‌اند و مي‌دانند چگونه با رسانه‌ها كنار بيايند.
4. هرگز سعي نكنيد بر رسانه‌ها پيش‌دستي كنيد و هرگز تفسيرهاي زيركانه يا شوخ ندهيد و هرگز هرگز نگوييد "توضيحي ندارم". با اين كار تنها كارها را بدتر مي‌كنيد.
5. نگراني عمومي را تصديق كنيد حتي اگر تصور مي‌كنيد كه نابه‌جا است. در يك بحران رسانه‌اي، عموم همواره درست مي‌گويند.
6. عملكرد همواره با صداي بلندتري از كلمات سخن مي‌گويد. عامه مردم جملات و مطبوعات منتشر شده نمي‌خواهند پس هميشه به طور قاطع جواب بدهيد- بايد به نظر برسد كه به سرعت دست به كار شده‌ايد.
7. اطمينان حاصل كنيد كه با مخاطبان كليدي خود ارتباط برقرار مي‌كنيد- مصرف‌كننده‌ها و تئوريهايي كه ممكن است از اين ماجرا تأثير بگيرند- و يك بنيان شخصي‌تر از مطبوعات بايد به خود بگيريد.
8. بفهميد كدام بخشهاي تجارت شما از پوشش متني مطبوعات آسيب مي‌بينند و در آينده برنامه‌اي براي آن تهيه كنيد.
9. يك برنامه مديريت بحران آماده داشته باشيد كه در تقابل با بخشهاي كاربردي در زير نورافكن‌هاي رسانه‌ها مي‌باشد. برنامه مي‌بايست جزئيات اين مطلب را مشخص كند كه چه كسي تصميمات را اتخاذ خواهد كرد و چه كسي به تماسهاي رسانه‌ها پاسخ خواهد داد. آيا متصدي تبليغات و مطبوعات فعلي شما از پس اين كار برمي‌آيد؟ آيا به كمك خارجي احتياج نداريد؟
10. شوخي و بصيرت خوب هستند، اما نياز به پشتيباني تجربي و فني از سوي متخصصان را دارند.
منبع: نشريه تحقيقات روابط عمومي – شماره 34